CRM-implementatie stappenplan: In 5 stappen naar succes

Plannen voor een nieuwe CRM-implementatie? Met dit CRM-implementatie stappenplan vergroot je de kans op succes. Het geeft houvast en zorgt ervoor dat je geen essentiële onderdelen vergeet.

Je kunt het CRM-implementatie stappenplan ook als template gebruiken. Hoe uitgebreid het plan wordt gemaakt, verschilt per organisatie. Sommige kleine bedrijven zijn pragmatischer en vinden een kort document dat de belangrijkste punten opnoemt voldoende. Wat je ook doet, denk van tevoren na over het proces.

Wij raden organisaties aan om met Scrum te werken. Scrum is een iteratieve aanpak, wat inhoudt dat je elke iteratie (bijvoorbeeld een periode van twee weken) een vooraf afgesproken set van functionaliteiten oplevert. Op die manier kun je op tijd bijsturen als dat nodig is.

Dit implementatieplan is gemaakt voor Dynamics 365 Customer Engagement implementaties. De meeste stappen uit dit CRM-implementatie stappenplan zijn echter universeel en kunnen voor elke CRM-implementatie worden gebruikt.

CRM-implementatie stappenplan

De 5 stappen voor een succesvolle Dynamics 365 Customer Engagement implementatie zijn:

  1. Voorbereiden en plannen
  2. Inrichten en implementeren
  3. Releasen
  4. Meten en evalueren
  5. Trainen
Hero girl

1.   Voorbereiden en plannen

Door het maken van een CRM-implementatie plan worden de gemaakte afspraken en de verwachtingen duidelijker. Het is ook het perfecte moment om de juiste mensen bij het project te betrekken. Om de kans op gebruikersadoptie en support vanuit het management aanzienlijk te vergroten, is het verstandig om zo vroeg mogelijk vertegenwoordigers van marketing, sales, klantenservice, het interne IT-team en het management aan het project te verbinden. Zo worden ook alle talenten binnen het bedrijf benut.

Deze fase wordt vóór de eerste iteratie uitgevoerd en is een hoeksteen van het CRM-implementatie stappenplan. Dit is nodig om een plan te creëren dat je helpt tijdens de rest van het CRM-implementatieproces. Je hoeft dit niet elke iteratie opnieuw te doen, maar een best-practice is om het gemaakte  implementatieplan elk kwartaal opnieuw te valideren en, indien nodig, het nodig is het plan aan te vullen.

1.1 Bepaal je visie en strategie

Een visie beschrijft wat je als organisatie in de toekomst wil zijn. Het mag ambitieus zijn. Zorg voor een krachtige en duidelijk visie. Iedereen binnen de organisatie moet het kunnen begrijpen en onthouden. Voorbeelden van visies van bekende bedrijven zijn:

  • Apple: “Geavanceerde technologie eenvoudig maken voor mensen.”
  • Microsoft: “Empower every person and every organization on the planet to achieve more.
  • Philips: “Philips streeft ernaar middels innovaties de wereld om ons heen gezonder en duurzamer te maken.”
  • Ikea: “Een beter dagelijks leven creëren voor zo veel mogelijk mensen.”

De strategie beschrijft hoe je de visie wil bereiken. Als wij Philips als voorbeeld nemen, dan kan de visie van Philips bereikt worden door middel van verschillende strategieën. Ligt de focus op het maken van betaalbare medische apparatuur of juist de meest innovatieve apparatuur op de markt?

Dit zijn de visie en strategie op bedrijfsniveau. Je kunt deze vertalen naar CRM-specifieke versies van de visie en strategie. Voorbeelden van CRM-visies zijn:

“Build and develop long-term client relationships by creating personalized experiences across all touch-points, and by anticipating customer needs and providing customized offers.”

“To implement a consistent methodology across all of our sales teams that encourages consultative selling with a systematic method to qualify opportunities that is readily accessible to regional sales teams.”

“Create a hub for a complete, uniform and robust view of our interactions to ensure that our staff have the correct information at their fingertips when dealing with customers and prospects.”

Voor het succes van het CRM-project, moeten de strategie en de visie afgestemd worden op de visie en strategie van de organisatie. Op die manier vormt het een geheel i.p.v. dat er eilanden ontstaan. Houd ook in het achterhoofd dat CRM niet alleen meerwaarde levert aan de organisatie zelf, maar ook aan de klanten en relaties.

Hero boy

1.2 Rollen en verantwoordelijkheid: het creëren van het juiste projectteam

Je hebt meestal geen groot team om CRM te implementeren. Gelukkig zijn duidelijke verantwoordelijkheden en kundige projectleden een grotere succesfactor dan de grootte van het team. De volgende sleutelrollen zijn nodig bij een CRM-implementatie.

  1. Product owner: De product owner is verantwoordelijk voor het maximaliseren van de waarde van het product. Hij moet de processen binnen de organisatie begrijpen. Het is iemand met visie en beslissingsbevoegdheid. Hij bepaalt wat er gedaan moet worden en waar de prioriteiten liggen. Als er niet met Scrum wordt gewerkt, dan is de product owner vaak ook de projectleider.
  2. Het ontwikkelteam: Het ontwikkelteam zorgt ervoor dat het gene wat afgesproken is met de product owner wordt gerealiseerd. Het is een multidisciplinair team en bestaat uit o.a. ontwikkelaars en testers.
  3. Stakeholders: De stakeholders zijn de klanten van de product owner en het ontwikkelteam. Dit kunnen de toekomstige key-users zijn. Zij geven input aan het team over de gewenste functionaliteit. Het prioriteren van deze items blijft de verantwoordelijkheid van de product owner. Een bijzondere stakeholder is de executive sponsor. De executive sponsor is iemand uit het management team die het CRM initiatief steunt en zorgt dat er mankracht en financiële middelen beschikbaar worden gesteld.

Sommige rollen kunnen door dezelfde persoon uitgevoerd worden. Bij MKB-bedrijven is de product owner en de executive sponsor vaak dezelfde persoon.

Tip: Maak de rolverdeling expliciet kenbaar. Er mag geen onzekerheid zijn over de verantwoordelijkheden van het team.

1.3 Bepalen van de CRM-doelstellingen

In deze fase leg je de (high-level) doelen vast die je wilt bewerkstelligen met de implementatie. Hoe meetbaarder de doelen, hoe beter. Het hoeft niet meteen een allesomvattende lijst te worden. We werken Agile en later kan dit uitgebreid worden.

Toch is het belangrijk om nu al doelen vast te leggen. Streef naar realistische doelen. Een beproefde strategie is om de “crawl, walk, run” werkwijze te gebruiken. Eerst beginnen met simpele doelen waar je later op kunt op voortborduren om de volgende doelstelling te behalen.

De gedefinieerde visie voor de CRM implementatie en de huidige pijnpunten kunnen gebruikt worden om de doelen vast te stellen. Voorbeelden van vragen die je probeert te beantwoorden zijn:

  • Wat probeer ik op te lossen met de Dynamics 365 Customer Engagement implementatie?
  • Wat kan ik verbeteren aan de huidige sales, marketing en klantenservice processen?
  • Mist het overzicht bij de medewerkers of het management van hoe het bedrijf of de processen ervoor staan?
  • Hoe is de kwaliteit van de data waarmee wordt gewerkt?

Categoriseer deze doelen. Zorg dat deze de juist prioriteit krijgen en controleer altijd hoe ze bijdragen aan de visie en de strategie van de organisatie. Dit is de verantwoordelijkheid van de product owner. De stakeholders en het team kunnen hem of haar helpen door input te geven.

CRM-implementatie stappenplan

1.4 Data(migraties)

Datamigraties kunnen ingewikkeld zijn. Als je verwacht dat er een data-migratie uitgevoerd moet worden, dan moet dit opgenomen worden als onderdeel van het implementatieplan. Denk aan het migreren van accounts, contactpersonen en producten vanuit een ander systeem.

1.5 Architectuur

De juiste integraties bepalen voor een groot deel het succes van het systeem. Dit geldt voor integraties met bijvoorbeeld een financieel pakket zoals Exact Online, maar ook met e-mail, social media en marketing tools zoals MailChimp.

Bij de complexere trajecten is het aan te raden om niet alleen een implementatieplan te maken, maar ook een architectuur document dat (op zijn minst op high-level niveau) beschrijft hoe het IT-landschap eruit ziet en welke systemen met elkaar communiceren.

1.6 Fit-Gap-analyse

Als er twijfel is over welk pakket het beste past bij jouw organisatie, dan is dit het juiste moment om een fit-gap-analyse te maken. Een fit-gap-analyse beschrijft de functionaliteiten die je zoekt en geeft per functionaliteit aan of deze beschikbaar is in het product (fit). Als de functionaliteit niet standaard in het pakket zit en hiervoor maatwerk nodig is, dan is dit een gap. Idealiter zijn de meest gewenste functionaliteiten een fit en is een klein deel een gap.

De fit-gap-analyse is een belangrijke stap die vaak wordt vergeten. Toch is het belangrijk om een pakket te selecteren op basis van feiten en niet alleen op basis van emotie. Nu je de doelen hebt vastgelegd, is dit een veilige checkpoint om met het ontwikkelteam te controleren of het gekozen product goed bij de business case en de organisatie past.

1.7 Schatting en tijdlijn

Aan de hand van de afgesproken doelen, kan een schatting gemaakt worden van de tijd en de kosten. De schatting is het nauwkeurigst wanneer een zogenaamd MVP (Minimum Viable Product)  wordt afgesproken. Het MVP bevat de functionaliteiten van een product om levensvatbaar te zijn.

Aan de hand van het CRM-implementatie plan kan een organisatie beslissen of het de mensen en de financiële middelen beschikbaar kan en wil stellen voor de implementatie. Neem deze beslissing bewust en expliciet.

Tip 1: Neem ook altijd de licentiekosten mee, zodat deze geen verrassing zijn achteraf.

Tip 2: Neem altijd een extra buffer van tenminste 25% van de geschatte uren en het budget.

2.   Inrichten en implementeren

In de eerste stap heb je het CRM-implementatie plan gemaakt. Blijf dit gebruiken gedurende de volgende fases. Vanaf deze fase ga je in iteraties werken en elk van die iteraties levert business waarde op. Bij de eerste iteratie worden de omgevingen eerst ingericht. Een best-practice is om vier verschillende omgevingen te gebruiken.

  1. Ontwikkel
  2. Test
  3. Acceptatie
  4. Productie

Deze omgevingen worden vaak afgekort als de OTAP-straat. Bij kleine organisaties zijn drie omgevingen vaak voldoende en worden test en acceptatie samengevoegd tot één omgeving. Je hoeft niet alle vier omgevingen direct in te richten. Je kunt ook eerst beginnen met de ontwikkel en test-omgevingen.

Zorg dat de teamleden toegang hebben tot de juiste omgevingen. Als je gekozen hebt voor een SaaS (Software as a Service) variant van Dynamics 365, dan is de inrichting van een omgeving eenvoudiger. Je hoeft niet volledig de (virtuele) machines in te richten waarop Dynamics 365 en de database gaan draaien.

2.1 Analyse

Hier wordt de analyse uitgevoerd en worden de backlog items zo duidelijk mogelijk beschreven. De doelstellingen uit stap 1.3 zijn de belangrijkste input. Elk item moet duidelijk genoeg beschreven zijn, zodat het meteen goed gebouwd en getest kan worden. Sommige requirements zullen te groot zijn en opgeknipt worden in kleinere sub-onderdelen.

requirements vragen

Eerst ligt de focus bij de processen (bijvoorbeeld hoe het sales proces eruit ziet). Daarna wordt er ingezoomd en gedefinieerd welke aanpassingen hiervoor nodig zijn. Voorbeelden zijn:

  • Inrichting business-processen
  • Velden toevoegen of wijzigen
  • Aanpassing UI
  • Dashboards en rapporten toevoegen of wijzigen
  • Workflows maken om acties te automatiseren
  • Routing van leads, service aanvragen en e-mails inrichten.
  • Aanpassingen aan de mobiele app.
  • Met de leads entiteit werken in Dynamics 365 Customer Engagement of direct met opportunities?

Als onderdeel van deze fase maken we een matrix die beschrijft welke rollen recht hebben om een bepaalde functie uit te voeren. Bij nieuwe functionaliteiten wordt deze aangevuld.

Uiteindelijk wil je van elk van deze requirements weten wat de business waarde is en hoeveel effort er nodig is om deze te implementeren. Met deze twee variabelen kan de product owner beslissen of hij deze requirements wil implementeren, wat prioriteit heeft en wanneer deze ontwikkeld moeten worden. 

Tip: Probeer altijd de standaard functionaliteit te gebruiken, tenzij de business waarde een complexere wijziging rechtvaardigt. In de eerste sprints is het handig om eerst met de basis functionaliteit te beginnen en te onderzoeken hoe het product wordt gebruikt.

2.2 Implementatie

Hier gebeurt een groot deel van de ‘magic’. De goedgekeurde requirements uit de vorige stap worden in een sprint gerealiseerd. Bij complexe onderdelen wordt ook de technische documentatie gemaakt.

Tip: Maak duidelijk afspraken over de maatwerk-code. Leg goed vast wie de eigendomsrechten van de code heeft. Dit kan belangrijk zijn als je ooit van CRM-partner verandert.

2.3 Testen

Er zijn verschillende niveaus van testen. Dit kan zowel geautomatiseerd als handmatig gebeuren. Je kunt een nieuwe functionaliteit zelfstandig testen, maar ook een complete keten-test uitvoeren wanneer het om integraties gaat of processen die zich in meerdere systemen afspelen. Het testen door de key-users wordt op een acceptatie-omgeving verricht. Zorg dat er altijd wordt getest, voordat de functionaliteit naar de productie-omgeving gaat.

Herhaal deze drie stappen uit elke iteratie opnieuw. Zorg dat de analisten en de product owner  vooruit lopen en een kleine buffer gereed hebben staan van items die opgepakt kunnen worden in de volgende sprint.

3.   Releasen

De goedgekeurde functionaliteiten worden naar productie uitgerold. Bij de eerste release is er vaak meer werk nodig, voordat er iets op productie opgeleverd en gebruikt  kan worden. Werk in korte iteraties, maar zorg dat je binnen 2 of 3 maanden een eerste versie van de applicatie live brengt. Zorg dat deze periode niet te lang duurt, anders val je in de ‘waterval’ kuil. Probeer daarna elke maand te releasen.

Soms kan er een korte tijd zijn, waarop het systeem niet gebruikt kan worden. Je kunt met het team overleggen om dit buiten kantooruren te doen.

Tip: Releases zijn mooie mijlpalen die gevierd mogen worden. Je hebt (als je je werk goed hebt gedaan) business waarde gecreëerd en de organisatie productiever gemaakt. Vier deze mijlpaal uit het CRM-implementatie stappenplan!

release van de CRM-implementatie

4.   Meten en evalueren

Je hebt een release gedaan op de productie-omgeving, maar welke functionaliteiten worden daadwerkelijk gebruikt en hoe worden deze gebruikt? Met deze inzichten kan er een feedback-loop worden gecreëerd om het systemen verder te verbeteren. Een belangrijk kernpunt van Agile werken, is dat je juist leert uit de opgedane kennis en die lering toepast. Sta nooit stil en streef altijd naar verbeteringen die je kunt doorvoeren met de middelen die je hebt.

Dit is een essentiële stap uit het CRM-implementatie stappenplan. Zorg dat je inzicht krijgt in hoe de applicatie wordt gebruikt.

5.   Trainen

Om gebruikersadoptie en correct gebruik van het systeem te bevorderen, moeten gebruikers getraind worden. Dit kan ook gedaan worden door de key-users die bij het project zijn betrokken. Zij zijn de ambassadeurs binnen hun afdeling.

Trainen as onderdeel van het CRM-implementatie stappenplan

Wij denken graag met je mee

Dit waren de belangrijkste stappen voor een succesvolle CRM-implementatie. Samenvattend zijn dit:

  1. Voorbereiden en plannen
  2. Inrichten en implementeren
  3. Releasen
  4. Meten en evalueren
  5. Trainen

Heb je vragen of aanvullingen? Laat het ons dan weten! Wij denken graag met je mee om jouw CRM-implementatie succesvoller te maken.