Een CRM-systeem implementeren in jouw bedrijf klinkt zo slecht nog niet. Maar we horen je denken: “Een heel CRM-systeem introduceren kost veel tijd, wat krijg ik er nog meer voor terug?” Dat vertellen we je in het artikel hieronder, want CRM doet meer!
Implementeren CRM-systeem
Het implementeren van een CRM-systeem zal wel even voor opschudding zorgen binnen het bedrijf. Alle klanten moeten worden ingeladen, het systeem moet worden ingericht naar smaak en iedereen moet het werk net een tikkeltje anders doen. Maar daarna staat alles overzichtelijk op één plek. Klaar om gevonden te worden voor iedereen die informatie nodig heeft.
Handige functies van het content relationship management systeem
Maar eenmaal gewend aan het gebruik, kom je er razendsnel achter dat het meer biedt dan alleen een overzichtelijke plek om veel data op te slaan. Tussen collega’s onderling kan er worden gesproken middels een chatfunctie. Zo kun je elkaar direct op de hoogte stellen van een wijziging in een project of plan. Niet meer langs elkaar heen bellen op drukke dagen, typ simpelweg een bericht en jouw collega ziet de melding vanzelf. Ook kun je doelen voor de toekomst beschrijven per klant. Zo blijft de visie per klant altijd in het vizier en word je hieraan herinnert iedere keer dat je een afspraak hebt met de klant of met ‘m aan de telefoon hangt.
Stimuleren van sales
Ja, je bedrijf loopt goed. De producten en/of diensten worden verkocht en klanten zijn tevreden. Tijd dus om doelen te behalen en nóg meer te verkopen. Tijd die er niet was, tot nu. Via het CRM kun je alle klantgegevens opslaan die voor iedereen van het verkoopteam beschikbaar zijn. Onderweg spreek je een klant aan de telefoon, waarna je gauw de details van het gesprek in het CRM zet; het CRM werkt namelijk ook gewoon op je smartphone! Deze details worden opgemerkt door jouw andere collega’s uit het team, zij zijn direct op de hoogte. Hang aan deze klant de reminder om een e-mail te sturen over een paar dagen. Dit kan zelfs automatisch!
Extra CRM-tools voor jouw smartphone
Ben jij áltijd onderweg en heb je weinig tijd om rustig achter je laptop te zitten om werk af te maken? Geen probleem! Het CRM-systeem is gewoon te gebruiken via jouw smartphone, maar er zijn zelfs extra CRM-tools beschikbaar speciaal voor de smartphone! Zo kun je het helemaal naar wens inrichten. Onderweg duik je nog even snel in een klantenbestand, ziet een aantal opmerkingen van de telefoniste en een collega die jij mooi kunt toepassen tijdens de afspraak straks. Door in contact te blijven met jouw collega’s geef je aan de klant het gevoel dat ze gezien worden en speciaal zijn. Zo ga jij die deals sluiten!
Productiviteit schiet omhoog!
Door het gebruiken van de extra functies zoals de chat via Microsoft Teams ende dashboards van Power BI houd je als werkgever én werknemer tijd over. Tijd die je kunt besteden aan de nieuwe klanten die je hebt binnengehaald sinds je het CRM-systeem gebruikt!
Inmiddels weet je wat een CRM-systeem is. Is het je nog niet helemaal duidelijk? Lees dan ons artikel Wat is een CRM-systeem? Hieronder kun je, aan de hand van 7 redenen, lezen waarom het voor jouw bedrijf noodzakelijk is om over te stappen naar een CRM-systeem.
1. Alle informatie wordt gebundeld
Het werkte ooit zo goed: in Excel hield je klantgegevens bij inclusief de belangrijkste cijfertjes. Toen je werknemers kreeg, ging je over naar de cloud; iedereen kan er – op uitnodiging – bij én dus is het efficiënt! Maar inmiddels ben je langer bezig met nieuwe werknemers vertellen waar ze welke informatie kunt vinden en hoe zij hun uren moeten registreren. Het is tegenwoordig dus alles behalve efficiënt. Hoog tijd voor een CRM-systeem!
2. Beter overzicht in salesfunnels
Als je inmiddels verschillende afdelingen hebt binnen jouw bedrijf, zal je gemerkt hebben dat het soms lastig is om bij te houden wie wat doet, en vooral op welke manier. Hoe wordt er contact gezocht met de klant, wordt er überhaupt contact gezocht met de klant en kan de klant ook contact opnemen met jou? Loop je tegen deze problemen aan? Dan kun je de conclusie trekken dat het tijd wordt om een goede CRM strategie op te zetten. Niet handig en zonde van je tijd dus.
3. Automatisch gegenereerde rapportages
Ben jij ooit begonnen met het actief schrijven van rapporten om te kunnen inzien wat de vooruitgang is binnen het bedrijf? Welke doelen er zijn behaald en welke doelen er in de toekomst behaald moeten worden. Supergoed natuurlijk, maar grote kans dat je er tegenwoordig de tijd niet meer voor vindt, omdat het droge koek is en gewoonweg teveel tijd kost. Tijd die schaars is.
4. Beter overzicht in relatiemanagment
Steek je veel tijd in een goede relatie onderhouden met je klant, vergeet je een week later eventjes na te bellen. Door drukte en tijdtekort schiet dit er vaak bij in, maar dit is ongelofelijk zonde! Door altijd een follow-up te doen bij je klanten, is de kans veel groter om er een deal uit te slepen. Dat zijn grote gemiste kansen.
5. Weer in contact met je sales buitendienst
Uiteraard heeft iedereen in het bedrijf zijn of haar eigen belangrijke taken. Jouw vertegenwoordigers rijden vaak stad en land af om grote projecten binnen te slepen bij de klanten. Deze vertegenwoordigers worden
vanzelfsprekend vaak gebeld door de klanten waar zij eerder zijn geweest, maar kunnen helemaal niet de telefoon opnemen. Dan zijn er misschien mensen op kantoor die deze telefoontjes kunnen oppikken, maar hoe weet de vertegenwoordiger dat hij gebeld is? De handgeschreven briefjes komen zelden aan bij de juiste persoon, waardoor er ontevreden klanten ontstaan.
6. Inzicht in klantgegevens voor alle essentiële werknemers
Telefonisten die alle klanten te woord staan, hebben vaak geen flauw benul wie ze aan de telefoon hebben en wat zij nodig hebben. Ze spreken dagelijks immers tientallen mensen. Klanten worden doorverbonden of ze bellen later terug. Voor deze telefonisten is geen dossier te vinden van de persoon die zij aan de telefoon hebben. Een gemiste kans, want iedere klant is uniek! Vaak is het allereerste contact via een telefoniste en daarom moet het vanaf daar al goed opgepakt worden. Helaas gebeurt dat nu te weinig of helemaal niet.
7. Razendsnel groeien met CRM systeem
Herken je je in bovenstaande punten, dan is deze waarschijnlijk ook voor jou: wat als je binnenkort een hele grote klant binnensleept en je hier tientallen mensen voor moet aannemen, waardoor het bedrijf enorm groeit? Gaat dit lukken op de manier hoe het nu gaat? Heb jij de tijd om iedereen te informeren over de verschillende programma’s en apps die jij momenteel gebruikt om alle informatie te stallen? Vast niet, hè.
Waarom je over moet stappen naar een CRM-systeem
Herken jij je in de 7 punten die hierboven beschreven staan, dan is het hoog tijd voor jou om over te stappen naar een CRM-systeem! Ben je al half overtuigd, maar vraag je je af hoe een CRM-systeem zorgt voor een verhoogde productiviteit? Dat lees je in ons artikel over het verhogen van de productiviteit met behulp van een CRM-systeem.
Je hebt ongetwijfeld de term ‘CRM-systeem’ al regelmatig voorbij zien komen. Maar wat houdt dat CRM eigenlijk in en wat doet het precies? We leggen het hieronder uit.
CRM staat voor Customer Relationship Management
CRM staat voor Customer Relationship Management. Een CRM-systeem helpt jou bij alle onderdelen die komen kijken bij het beheren van de gegevens van jouw klanten. Een voorbeeld van een CRM-systeem is Microsoft Dynamics 365 CE.
Vanuit het CRM systeem kun je heel gemakkelijk alle klantgegevens bekijken, maar ook via e-mail of social media in contact komen met een klant. Ook kun je taken toevoegen en beheren, prestaties volgen en dit allemaal vanuit dezelfde app. Geen tijd gaat meer verloren aan het bijhouden van verschillende programma’s, apps en websites om de benodigde informatie te vergaren. Door het juiste CRM te gebruiken, heb je een grotere kans om meer uit je relatie met de klant te halen, zoals het verbeteren van je verkoopproces.
Interne communicatie
Met het juiste CRM-systeem bereik je niet alleen nieuwe hoogtes met jouw klanten, maar gaat de interne communicatie er ook op vooruit. Omdat alle informatie over jouw klanten in de cloud worden geplaatst, kan iedereen van het team erbij. Het gevolg hiervan is dat iedereen altijd dezelfde informatie kan inzien en daarom altijd up-to-date is. Leden van jouw team kunnen opmerkingen plaatsen bij klanten om collega’s op de hoogte te stellen van eventuele ontwikkelingen en/of de voortgang van een project.
Waarom kiezen voor een CRM Implementatie
Als jij klein bent begonnen, heb je vast en zeker je eigen manier gevonden om belangrijke informatie op te slaan over klanten. Je begon in een Excel-bestand, beschreef daarna in een gratis versie van een takenprogramma wanneer je een klant een mailtje moest sturen en plaatste alle documenten voor de zekerheid in de cloud. Maar als jij inmiddels bent uitgegroeid tot een bedrijf met meerdere werknemers, heb je wellicht al ervaren dat niet alle informatie gemakkelijk te vinden is voor anderen.
Je geeft nieuwe werknemers en collega’s toegang tot alle programma’s en online opslaglocaties om de informatie in te kunnen zien. Maar waar dit voor jou heel logisch is, is dat minder logisch voor nieuwe werknemers en zijn zij waarschijnlijk veel tijd kwijt aan het vinden van de juiste informatie. Niet zo efficiënt dus. Je wilt alle informatie overzichtelijk op één plek hebben staan, waar iedereen bij kan en belangrijke informatie kan toevoegen. Dat is waar een CRM-systeem om de hoek komt kijken.
Word jij er gelukkig van als processen supersmooth en soepeltjes verlopen? En ben jij bekend met Business applicaties zoals Microsoft Dynamics 365 en Flow? Dan ben jij misschien wel de superhero waar Bluemagics naar op zoek is!
Over ons
Bluemagics is opgericht in 2018 met als doel het productiever maken van bedrijven. Om dit voor elkaar te krijgen werken wij met Business Applicaties zoals Microsoft Dynamics 365, Flow, PowerApps & PowerBI. Wij zijn een jong en dynamisch bedrijf, maar hebben volop ervaring in huis.
Werken bij Bluemagics
Bluemagics is altijd op zoek naar talenten. Als jij ook nog in handen bent van een goede dosis kennis én lef dan zou het zomaar kunnen dat jij die getalenteerde superhero bent die Bluemagics nodig heeft!
Lijkt het jou gaaf om te werken binnen een bedrijf dat hard aan het groeien is, wil jij echt je steentje bijdragen binnen een team en ben je leergierig? Laat dan zeker wat van je weten! Enne, omdat ons team uit meer mannen dan vrouwen bestaat, betekent dat tech-women meer dan welkom zijn! ;-)
Wat Bluemagics jou biedt
Op nummer 1 staan onze medewerkers, jullie moeten blij zijn!;
Bluemagics is een start-up, dus als jij bij ons komt werken horen we graag wat jij denkt en vindt;
Arbeidsvoorwaarden die horen bij een baan als superhero;
Flexibele werktijden. Wij snappen dat de de standaard 9 tot 17 mentaliteit niet meer van nu is. Als jij gewoon goed werk levert, dan maken de tijden voor ons niet zo gek veel uit;
Uitdagende opdrachten waarin jij jouw persoonlijke voorkeur mag uitspreken;
Je bent nooit uitgeleerd, daarom stimuleren wij jou om altijd door te leren;
Mogelijkheid om toffe Microsoft-events te bezoeken;
Een professioneel en collegiaal team;
Wij combineren werk én plezier dus work-hard & play-hard ;-)!;
Wat verwachten wij van jou ?
Het is wel fijn als je een HBO opleiding hebt afgerond, zodat je bij ons fulltime kan komen werken;
Dat je al wat relevante certificeringen op het gebied van CRM en Microsoft Dynamics in the pocket hebt;
Dat je al een twee jaar hebt gewerkt als Dynamics consultant;
Het is erg fijn als je al ervaring hebt met het binnenhalen van vette opdrachten :) ;
Dat je je thuis voelt bij een bedrijf in de start-up fase (snel groeiend en dynamische omgeving);
Dat je een lekker vlotte babbel hebt;
Dat je de ambitie hebt om met ons mee te groeien en daar ook voor wilt strijden;
Dus denk jij na het lezen van deze vacature dat deze baan jou op je cape, eh… lijf geschreven is. Laat dan wat van je horen!
De start van jouw superhero-carrière kan dan gaan beginnen. Vul daarom snel het contactformulier in 👇.
Plannen voor een nieuwe CRM-implementatie? Met dit CRM-implementatie stappenplan vergroot je de kans op succes. Het geeft houvast en zorgt ervoor dat je geen essentiële onderdelen vergeet.
Je kunt het CRM-implementatie stappenplan ook als template gebruiken. Hoe uitgebreid het plan wordt gemaakt, verschilt per organisatie. Sommige kleine bedrijven zijn pragmatischer en vinden een kort document dat de belangrijkste punten opnoemt voldoende. Wat je ook doet, denk van tevoren na over het proces.
Wij raden organisaties aan om met Scrum te werken. Scrum is een iteratieve aanpak, wat inhoudt dat je elke iteratie (bijvoorbeeld een periode van twee weken) een vooraf afgesproken set van functionaliteiten oplevert. Op die manier kun je op tijd bijsturen als dat nodig is.
Dit implementatieplan is gemaakt voor Dynamics 365 Customer Engagementimplementaties. De meeste stappen uit dit CRM-implementatie stappenplan zijn echter universeel en kunnen voor elke CRM-implementatie worden gebruikt.
CRM-implementatie stappenplan
De 5 stappen voor een succesvolle Dynamics 365 Customer Engagement implementatie zijn:
Door het maken van een CRM-implementatie plan worden de gemaakte afspraken en de verwachtingen duidelijker. Het is ook het perfecte moment om de juiste mensen bij het project te betrekken. Om de kans op gebruikersadoptie en support vanuit het management aanzienlijk te vergroten, is het verstandig om zo vroeg mogelijk vertegenwoordigers van marketing, sales, klantenservice, het interne IT-team en het management aan het project te verbinden. Zo worden ook alle talenten binnen het bedrijf benut.
Deze fase wordt vóór de eerste iteratie uitgevoerd en is een hoeksteen van het CRM-implementatie stappenplan. Dit is nodig om een plan te creëren dat je helpt tijdens de rest van het CRM-implementatieproces. Je hoeft dit niet elke iteratie opnieuw te doen, maar een best-practice is om het gemaakte implementatieplan elk kwartaal opnieuw te valideren en, indien nodig, het nodig is het plan aan te vullen.
1.1 Bepaal je visie en strategie
Een visie beschrijft wat je als organisatie in de toekomst wil zijn. Het mag ambitieus zijn. Zorg voor een krachtige en duidelijk visie. Iedereen binnen de organisatie moet het kunnen begrijpen en onthouden. Voorbeelden van visies van bekende bedrijven zijn:
Apple: “Geavanceerde technologie eenvoudig maken voor mensen.”
Microsoft: “Empower every person and every organization on the planet to achieve more.“
Philips: “Philips streeft ernaar middels innovaties de wereld om ons heen gezonder en duurzamer te maken.”
Ikea: “Een beter dagelijks leven creëren voor zo veel mogelijk mensen.”
De strategie beschrijft hoe je de visie wil bereiken. Als wij Philips als voorbeeld nemen, dan kan de visie van Philips bereikt worden door middel van verschillende strategieën. Ligt de focus op het maken van betaalbare medische apparatuur of juist de meest innovatieve apparatuur op de markt?
Dit zijn de visie en strategie op bedrijfsniveau. Je kunt deze vertalen naar CRM-specifieke versies van de visie en strategie. Voorbeelden van CRM-visies zijn:
“Build and develop long-term client relationships by creating personalized experiences across all touch-points, and by anticipating customer needs and providing customized offers.”
“To implement a consistent methodology across all of our sales teams that encourages consultative selling with a systematic method to qualify opportunities that is readily accessible to regional sales teams.”
“Create a hub for a complete, uniform and robust view of our interactions to ensure that our staff have the correct information at their fingertips when dealing with customers and prospects.”
Voor het succes van het CRM-project, moeten de strategie en de visie afgestemd worden op de visie en strategie van de organisatie. Op die manier vormt het een geheel i.p.v. dat er eilanden ontstaan. Houd ook in het achterhoofd dat CRM niet alleen meerwaarde levert aan de organisatie zelf, maar ook aan de klanten en relaties.
1.2 Rollen en verantwoordelijkheid: het creëren van het juiste projectteam
Je hebt meestal geen groot team om CRM te implementeren. Gelukkig zijn duidelijke verantwoordelijkheden en kundige projectleden een grotere succesfactor dan de grootte van het team. De volgende sleutelrollen zijn nodig bij een CRM-implementatie.
Product owner: De product owner is verantwoordelijk voor het maximaliseren van de waarde van het product. Hij moet de processen binnen de organisatie begrijpen. Het is iemand met visie en beslissingsbevoegdheid. Hij bepaalt wat er gedaan moet worden en waar de prioriteiten liggen. Als er niet met Scrum wordt gewerkt, dan is de product owner vaak ook de projectleider.
Het ontwikkelteam: Het ontwikkelteam zorgt ervoor dat het gene wat afgesproken is met de product owner wordt gerealiseerd. Het is een multidisciplinair team en bestaat uit o.a. ontwikkelaars en testers.
Stakeholders: De stakeholders zijn de klanten van de product owner en het ontwikkelteam. Dit kunnen de toekomstige key-users zijn. Zij geven input aan het team over de gewenste functionaliteit. Het prioriteren van deze items blijft de verantwoordelijkheid van de product owner. Een bijzondere stakeholder is de executive sponsor.De executive sponsor is iemand uit het management team die het CRM initiatief steunt en zorgt dat er mankracht en financiële middelen beschikbaar worden gesteld.
Sommige rollen kunnen door dezelfde persoon uitgevoerd worden. Bij MKB-bedrijven is de product owner en de executive sponsor vaak dezelfde persoon.
Tip: Maak de rolverdeling expliciet kenbaar. Er mag geen onzekerheid zijn over de verantwoordelijkheden van het team.
1.3 Bepalen van de CRM-doelstellingen
In deze fase leg je de (high-level) doelen vast die je wilt bewerkstelligen met de implementatie. Hoe meetbaarder de doelen, hoe beter. Het hoeft niet meteen een allesomvattende lijst te worden. We werken Agile en later kan dit uitgebreid worden.
Toch is het belangrijk om nu al doelen vast te leggen. Streef naar realistische doelen. Een beproefde strategie is om de “crawl, walk, run” werkwijze te gebruiken. Eerst beginnen met simpele doelen waar je later op kunt op voortborduren om de volgende doelstelling te behalen.
De gedefinieerde visie voor de CRM implementatie en de huidige
pijnpunten kunnen gebruikt worden om de doelen vast te stellen. Voorbeelden van
vragen die je probeert te beantwoorden zijn:
Wat probeer ik op te lossen met de Dynamics 365 Customer Engagement implementatie?
Wat kan ik verbeteren aan de huidige sales, marketing en klantenservice processen?
Mist het overzicht bij de medewerkers of het management van hoe het bedrijf of de processen ervoor staan?
Hoe is de kwaliteit van de data waarmee wordt gewerkt?
Categoriseer deze doelen. Zorg dat deze de juist prioriteit
krijgen en controleer altijd hoe ze bijdragen aan de visie en de strategie van
de organisatie. Dit is de verantwoordelijkheid van de product owner. De stakeholders en het team kunnen hem of haar
helpen door input te geven.
1.4 Data(migraties)
Datamigraties kunnen ingewikkeld zijn. Als je verwacht dat
er een data-migratie uitgevoerd moet worden, dan moet dit opgenomen worden als
onderdeel van het implementatieplan. Denk aan het migreren van accounts, contactpersonen
en producten vanuit een ander systeem.
1.5 Architectuur
De juiste integraties bepalen voor een groot deel het succes van het systeem. Dit geldt voor integraties met bijvoorbeeld een financieel pakket zoals Exact Online, maar ook met e-mail, social media en marketing tools zoals MailChimp.
Bij de complexere trajecten is het aan te raden om niet alleen een implementatieplan te maken, maar ook een architectuur document dat (op zijn minst op high-level niveau) beschrijft hoe het IT-landschap eruit ziet en welke systemen met elkaar communiceren.
1.6 Fit-Gap-analyse
Als er twijfel is over welk pakket het beste past bij jouw organisatie, dan is dit het juiste moment om een fit-gap-analyse te maken. Een fit-gap-analyse beschrijft de functionaliteiten die je zoekt en geeft per functionaliteit aan of deze beschikbaar is in het product (fit). Als de functionaliteit niet standaard in het pakket zit en hiervoor maatwerk nodig is, dan is dit een gap. Idealiter zijn de meest gewenste functionaliteiten een fit en is een klein deel een gap.
De fit-gap-analyse is een belangrijke stap die vaak wordt vergeten. Toch is het belangrijk om een pakket te selecteren op basis van feiten en niet alleen op basis van emotie. Nu je de doelen hebt vastgelegd, is dit een veilige checkpoint om met het ontwikkelteam te controleren of het gekozen product goed bij de business case en de organisatie past.
1.7 Schatting en tijdlijn
Aan de hand van de afgesproken doelen, kan een schatting gemaakt worden van de tijd en de kosten. De schatting is het nauwkeurigst wanneer een zogenaamd MVP (Minimum Viable Product) wordt afgesproken. Het MVP bevat de functionaliteiten van een product om levensvatbaar te zijn.
Aan de hand van het CRM-implementatie plan kan een organisatie beslissen of het de mensen en de financiële middelen beschikbaar kan en wil stellen voor de implementatie. Neem deze beslissing bewust en expliciet.
Tip 1: Neem ook altijd de licentiekosten mee, zodat deze geen verrassing zijn achteraf.
Tip 2: Neem altijd een extra buffer van tenminste 25% van de geschatte uren en het budget.
2. Inrichten en implementeren
In de eerste stap heb je het CRM-implementatie plan gemaakt. Blijf dit gebruiken gedurende de volgende fases. Vanaf deze fase ga je in iteraties werken en elk van die iteraties levert business waarde op. Bij de eerste iteratie worden de omgevingen eerst ingericht. Een best-practice is om vier verschillende omgevingen te gebruiken.
Ontwikkel
Test
Acceptatie
Productie
Deze omgevingen worden vaak afgekort als de OTAP-straat. Bij kleine organisaties zijn drie omgevingen vaak voldoende en worden test en acceptatie samengevoegd tot één omgeving. Je hoeft niet alle vier omgevingen direct in te richten. Je kunt ook eerst beginnen met de ontwikkel en test-omgevingen.
Zorg dat de teamleden toegang hebben tot de juiste omgevingen. Als je gekozen hebt voor een SaaS (Software as a Service) variant van Dynamics 365, dan is de inrichting van een omgeving eenvoudiger. Je hoeft niet volledig de (virtuele) machines in te richten waarop Dynamics 365 en de database gaan draaien.
2.1 Analyse
Hier wordt de analyse uitgevoerd en worden de backlog items zo duidelijk mogelijk beschreven. De doelstellingen uit stap 1.3 zijn de belangrijkste input. Elk item moet duidelijk genoeg beschreven zijn, zodat het meteen goed gebouwd en getest kan worden. Sommige requirements zullen te groot zijn en opgeknipt worden in kleinere sub-onderdelen.
Eerst ligt de focus bij de processen (bijvoorbeeld hoe het sales proces eruit ziet). Daarna wordt er ingezoomd en gedefinieerd welke aanpassingen hiervoor nodig zijn. Voorbeelden zijn:
Inrichting business-processen
Velden toevoegen of wijzigen
Aanpassing UI
Dashboards en rapporten toevoegen of wijzigen
Workflows maken om acties te automatiseren
Routing van leads, service aanvragen en e-mails inrichten.
Aanpassingen aan de mobiele app.
Met de leads entiteit werken in Dynamics 365 Customer Engagement of direct met opportunities?
Als onderdeel van deze fase maken we een matrix die beschrijft welke rollen recht hebben om een bepaalde functie uit te voeren. Bij nieuwe functionaliteiten wordt deze aangevuld.
Uiteindelijk wil je van elk van deze requirements weten wat de business waarde is en hoeveel effort er nodig is om deze te implementeren. Met deze twee variabelen kan de product owner beslissen of hij deze requirements wil implementeren, wat prioriteit heeft en wanneer deze ontwikkeld moeten worden.
Tip: Probeer altijd de standaard functionaliteit te gebruiken, tenzij de business waarde een complexere wijziging rechtvaardigt. In de eerste sprints is het handig om eerst met de basis functionaliteit te beginnen en te onderzoeken hoe het product wordt gebruikt.
2.2 Implementatie
Hier gebeurt een groot deel van de ‘magic’. De goedgekeurde requirements uit de vorige stap worden in een sprint gerealiseerd. Bij complexe onderdelen wordt ook de technische documentatie gemaakt.
Tip: Maak duidelijk afspraken over de maatwerk-code. Leg goed vast wie de eigendomsrechten van de code heeft. Dit kan belangrijk zijn als je ooit van CRM-partner verandert.
2.3 Testen
Er zijn verschillende niveaus van testen. Dit kan zowel geautomatiseerd als handmatig gebeuren. Je kunt een nieuwe functionaliteit zelfstandig testen, maar ook een complete keten-test uitvoeren wanneer het om integraties gaat of processen die zich in meerdere systemen afspelen. Het testen door de key-users wordt op een acceptatie-omgeving verricht. Zorg dat er altijd wordt getest, voordat de functionaliteit naar de productie-omgeving gaat.
Herhaal deze drie stappen uit elke iteratie opnieuw. Zorg dat de analisten en de product owner vooruit lopen en een kleine buffer gereed hebben staan van items die opgepakt kunnen worden in de volgende sprint.
3. Releasen
De goedgekeurde functionaliteiten worden naar productie uitgerold. Bij de eerste release is er vaak meer werk nodig, voordat er iets op productie opgeleverd en gebruikt kan worden. Werk in korte iteraties, maar zorg dat je binnen 2 of 3 maanden een eerste versie van de applicatie live brengt. Zorg dat deze periode niet te lang duurt, anders val je in de ‘waterval’ kuil. Probeer daarna elke maand te releasen.
Soms kan er een korte tijd zijn, waarop het systeem niet gebruikt kan worden. Je kunt met het team overleggen om dit buiten kantooruren te doen.
Tip: Releases zijn mooie mijlpalen die gevierd mogen worden. Je hebt (als je je werk goed hebt gedaan) business waarde gecreëerd en de organisatie productiever gemaakt. Vier deze mijlpaal uit het CRM-implementatie stappenplan!
4. Meten en evalueren
Je hebt een release gedaan op de productie-omgeving, maar welke functionaliteiten worden daadwerkelijk gebruikt en hoe worden deze gebruikt? Met deze inzichten kan er een feedback-loop worden gecreëerd om het systemen verder te verbeteren. Een belangrijk kernpunt van Agile werken, is dat je juist leert uit de opgedane kennis en die lering toepast. Sta nooit stil en streef altijd naar verbeteringen die je kunt doorvoeren met de middelen die je hebt.
Dit is een essentiële stap uit het CRM-implementatie stappenplan. Zorg dat je inzicht krijgt in hoe de applicatie wordt gebruikt.
5. Trainen
Om gebruikersadoptie en correct gebruik van het systeem te
bevorderen, moeten gebruikers getraind worden. Dit kan ook gedaan worden door
de key-users die bij het project zijn
betrokken. Zij zijn de ambassadeurs binnen hun afdeling.
Wij denken graag met je mee
Dit waren de belangrijkste stappen voor een succesvolle CRM-implementatie. Samenvattend zijn dit:
Veel organisaties verliezen bewust of onbewust veel aan productiviteit. Bijvoorbeeld bij vitale CRM processen zoals marketing, sales en klantenservice. Bij bedrijven die hard groeien is dit nog beter merkbaar. Wij hebben kennis van CRM processen en ervaring bij andere organisaties. Die kennis zetten wij in om jouw organisatie productiever te maken.
Wij werken aan CRM-implementaties op basis van Microsoft Dynamics 365 CE (Customer Engagement). Dit is een product van Microsoft dat bedrijven productiever maakt en ondersteunt om door te groeien. Het werkt bijna net zo eenvoudig als Office 365.
Wij houden de processen altijd zo simpel mogelijk (volgens Gartner wordt er 20% van de sales deals verloren door de interne complexiteit van de organisatie). Wij willen ook geen teleurstellingen verkopen of nutteloos uren verbranden. Als het product bij een organisatie of proces niet goed past, dan zeggen wij dat ook. Werken met klanten die we daadwerkelijk blij kunnen maken is voor ons ook prettiger.
Het grootste deel van de uitdagingen bij groeiende bedrijven is generiek. Hiervoor zitten al standaard veel functionaliteiten in Dynamics 365 CE die je direct kunt gebruiken. Voorbeelden hiervan zijn het beheren van leads of het verwerken van service aanvragen. Overzichtelijke dashboards mogen natuurlijk niet ontbreken.
Soms is het nodig om het product aan te passen, zodat het beter past bij de organisatie. We kunnen jou helpen om dit voor elkaar te krijgen en adviseren jou hoe je dit het beste kunt aanpakken. Dat kunnen minimale aanpassingen zijn (zoals extra velden) of compleet andere ingerichte processen.
Onze mensen zijn allemaal senior level consultants en wij hebben meer dan 10 jaar ervaring met Dynamics & CRM. We weten dus waar we het over hebben. Wij werken pragmatisch en zijn altijd resultaatgericht. Wij kunnen snel schakelen en passen heel goed bij de snellere dynamiek van MKB-bedrijven.
In een kennismakingsgesprek leren we graag jouw bedrijf kennen. We vertellen jou daarna of Dynamics 365 meewaarde heeft voor jouw organisatie. Je krijgt ook een indicatie van de kosten, zodat je weet waar je aan toe bent. Dit is natuurlijk geheel vrijblijvend.
Benieuwd wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Bel, WhatsApp, mail of vul het contactformulier in. Dan plannen we direct onze eerste kennismaking.
Organisaties die hard groeien merken de groeipijn bij vitale CRM processen zoals marketing, sales en klantenservice. Met Dynamics 365 CE (Customer Engagement) komt Microsoft met een concrete oplossing die bedrijven productiever maakt en ondersteunt om door te groeien. Het werkt bijna net zo eenvoudig als Outlook 365.
Het grootste deel van de uitdagingen bij groeiende bedrijven is generiek. Hiervoor zitten al standaard veel functionaliteiten in Dynamics 365 CE die je direct kunt gebruiken. Bijvoorbeeld het beheren van leads door sales of het verwerken van service aanvragen door de klantenservice. Overzichtelijke dashboards mogen natuurlijk niet ontbreken.
Daar waar er behoefte is aan differentiatie of de business waarde een afwijkende implementatie rechtvaardigt, kunnen we je helpen om het product aan te passen en uit te breiden. Dat kunnen minimale aanpassingen zijn (zoals extra velden) of compleet andere ingerichte processen. Met de juiste inrichting van processen en integratie van tools zorgen ervoor dat je juist een front-runner wordt en effecienter bent dan de concurentie.
Wij helpen bedrijven om Microsoft Dynamics 365 CE correct te implementeren, integreren en te gebruiken. Onze mensen zijn allemaal senior level consultants en wij hebben meer dan 10 jaar ervaring met Dynamics & CRM (en 15+ jaar in IT in het algemeen). We weten dus waar we het over hebben.
Wij werken pragmatisch en zijn altijd resultaatgericht. Hierbij ontzorgen wij jouw team van de complexiteit van de techniek. Wij kunnen snel schakelen en passen heel goed bij de snellere dynamiek van MKB-bedrijven.
In een kennismakingsgesprek leren we graag jouw bedrijf kennen en laten we daarna in een demo zien wat je met Dynamics 365 CE kunt verbeteren. We geven hierbij aandacht aan de quick-wins, maar ook de lange termijn visie.
Benieuwd wat voor jouw organisatie kunnen betekenen? Let’s change he world, but first let’s have coffee. ;-) Bel (0643590909), WhatsApp, mail of vul het contactformulier in. Dan plan we direct onze eerste kennismaking.
Je hebt ongetwijfeld van Microsoft Dynamics 365 gehoord. Het is een van de snelst groeinde producten van Microsoft. Het is niet één product, maar een complete product-suite. Van CRM (Customer Relationship Management) tot ERP (Enterprise Resource Planning). Microsoft voegt binnenkort zelfs een eCommerce tak aan toe. Door het grote aantal producten en modules, is het verwarrend welke producten er allemaal zijn en waarvoor ze gebruikt kunnen worden. In dit artikel leggen wij dat uit.
Microsoft Dynamics 365 Overview
Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement
Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement (afgekort CE) heette voorheen Microsoft Dynamics CRM. Het zijn nog steeds grotendeels de bekende CRM modules die onder deze productgroep vallen. Het gaat voornamelijk om producten die ondersteunen bij de Sales, Customer Service en Marketing activiteiten.
Er zijn vaak aanpassing nodig om deze producten goed te matchen aan het bedrijf. Daarbij heb je een partner nodig die mee kan denken en de aanpassingen minimaal houdt, tenzij de business waarde de aanpassing rechtvaardigt.
Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement is onderverdeeld in verschillende modulen. Deze modulen worden hieronder per module toegelicht.
Eerst een korte toelichting over licenties. De prijzen zijn op het moment van het schrijven van dit artikel alleen bekend in Amerikaans Dollar (USD). Het licentiemodel wordt vanaf oktober 2019 aangepast voor nieuwe klanten. Per gebruiker heb je altijd één basis licentie nodig (de bovenste twee rijen in de prijzenlijst). Deze kun je aanvullen met extra modulen (de Multi App user – attach License rijen). Een gebruiker die alleen voor sales werkt, heeft genoeg aan de Sales Enterprise ($95) of de Sales Professional ($65) licentie. Als hij hiernaast ook functionaliteit nodig heeft uit de Customer Service module, dan is de meerprijs $20. In totaal kost de licentie voor deze gebruiker $95 + 20$ = $115 per maand en hiermee heeft hij de beschikking over de enterprise varianten van de Sales en Customer Service modulen.
Microsoft Dynamics 365 prijzenlijst (vanaf oktober 2019)
Microsoft Dynamics 365 for Sales Enterprise
Met Microsoft Dynamics 365 for Sales Enterprise kunnen je sales medewerkers alles over de klant (zowel bedrijven als particulieren) op één plek onderhouden en raadplegen. Het bevat een voorgedefinieerde set van tabellen, processen en rapporten die je aan je eigen bedrijf en processen kunt laten aanpassen.
Het product helpt bij het standaardiseren van de processen en het verbeteren van de kwaliteit van de data. De dashboards zorgen ervoor dat zowel de medewerkers als het management altijd overzicht hebben over de gang van zaken. Je raakt dus niets meer kwijt in verdwenen e-mails en lokaal opgeslagen bestanden.
Wanneer je toe bent aan de volgende stap van sales automatiseren, kan je altijd functionaliteit toevoegen om bijvoorbeeld voorspellingen te doen over de winkansen van een verkoopkans of complexere analyses van de data. Juist omdat je de actuele data op één plek hebt, wordt deze stap eenvoudiger.
We raden altijd aan met eerst met de basis te beginnen. Eerst goede vastlegging van data en duidelijke bedrijfsprocessen. We beginnen ook altijd met de belangrijkste dashboards. Daarna gaan we een paar iteraties het systeem verbeteren om te winnen aan productiviteit. Als dat perfect loopt, is het tijd voor de volgende stap: bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie (AI) inzetten om alles uit je data te halen en je team nog productiever te maken. Microsoft Dynamics 365 bevat nu AI modulen die eenvoudiger op te zetten zijn.
Microsoft Dynamics 365 for Sales Professional
Microsoft Dynamics 365 for Sales Professional bevat alleen een deel van de functionaliteit van de Microsoft Dynamics 365 for Sales Enterprise en heeft lagere licentiekosten. Je kunt Leads, Opportunities, Accounts, Contacts, Activities, Campaigns, Products, Price Lists, Quotes, Orders, Dashboards, Custom entities (max 15) maken en onderhouden. Sinds de laatste update, kun je nu ook cases (service aanvragen) mee beheren. Je hebt alleen geen toegang tot geavanceerde case-management zoals SLA en contract beheer. Daarvoor heb je nog steeds een aparte Microsoft Dynamics 365 for Customer Service licentie nodig.
Dit artikel is nog een concept versie, maar wij delen het graag alvast. Er zullen snel aanvullingen en updates volgen.
